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C’est une grosse boulette qui vient de révéler le quotidien régional La Charente Libre, une boulette signée SFR. Depuis plus de deux mois un couple de retraités octogénaires n’a plus de téléphone fixe, suite à une coupure sauvage et précipitée de sa ligne par l’opérateur de télécommunications. Résumé des faits.
Le 18 novembre dernier, Annette et Pierre Massonnaud, un couple habitant Châtignac (Charente), sont sollicités par téléphone par un commercial de l’opérateur SFR qui “pour les remercier de leur fidélité” (ils sont clients depuis 2010), leur propose de souscrire à une nouvelle offre de box Internet.
« Nous avons 80 ans tous les deux. Nous sommes une proie facile pour un tel prédateur qui a tellement insisté qu’on a pratiquement dit oui, mais sans rien signer. On n’a pas envie d’avoir une box, on n’a même pas d’ordinateur… », explique aujourd’hui Annette Massonnaud à la Charente Libre.
Un accord oral, qui légalement ne vaut avant l’écoulement d’une période de rétraction de 14 jours pour ce type de transaction commerciale. Sur les conseils de ses enfants, le couple revient donc sur sa “décision” et envoie dès le 21 novembre un courrier de rétractation à SFR avec accusé de réception, courrier indiquant qu’ils refusent l’offre commerciale.
SFR reconnaît une « erreur »
“Le 28 novembre, SFR (nous) envoie un courrier qui prend en compte la rétractation. Mais dès le 22 novembre, ils nous avaient aussi coupé la ligne”, rapporte Pierre Massonnaud. Une coupure de ligne pour le moins anticipée et une ligne téléphonique qui n’a pas depuis été rétablie.
Un bug, un gros bug car SFR est passé à l’action aussitôt le démarchage commercial réalisé, en se contentant de l’accord oral, sans attendre le délai de rétractation légal. Aujourd’hui, l’opérateur reconnaît son erreur tout en indiquant ne pas être véritablement en mesure de la réparer. « Nous n’avons pas voulu couper la ligne de ces abonnés par rétorsion, nous l’avons coupée par erreur et un peu trop vite, pour installer la box », souligne Patrick Caméo, responsable com’ SFR pour le Sud-Ouest, interrogé par La Charente Libre.
SFR s’est engagé à rembourser les frais (d’un montant de 55 euros) liés à la fermeture de la ligne, mais le mal est fait et le couple de retraités s’est engagé de son côté… à changer d’opérateur de télécommunications.
